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赋能一个终端 保障一个家庭
贵州贵阳市局(公司)保持卷烟市场良好状态助力“稳就业”
吴清海 申颖勤 汤莉
日期: 2019年11月27日 来源: 东方烟草报

  编者按 就业是民生之本,是人民群众获得收入、维持生计和进一步改善物质精神生活的基本途径。在贵州,烟草产业是重要的传统支柱产业和扶贫产业之一,涉及工、商、农等多个环节,创造了众多就业岗位。贵州省贵阳市烟草专卖局(公司)作为国有企业,积极履行社会责任,推动自身高质量发展,为更多人提供就业机会,为社会经济发展贡献力量。

    贵阳市局(公司)时刻关注老年零售客户,帮他们卖好烟,提升生活水平。图为客户经理(右)与老年零售客户交流。

    赋能一个卷烟零售终端,不仅能帮助客户创造美好生活,还能带动更多人共奔小康。图为贵阳市修文县零售客户詹镇源(中)在指导店员使用卷烟店铺管理系统。 本报记者 吴清海

  当人们早上没有赶上单位的早饭,零售商店里的面包和牛奶可以提供一上午的能量;当人们走路走得口干舌燥,路边零售店中贩卖的瓶装水简直就像琼浆玉露……人们的消费就是零售商店的收入来源。店老板们依靠一家家商店,撑起了一个个家庭,不仅满足着日常的生活需求,更赡养着老人、供养着孩子。一家家稳定经营的零售商店,成为整个社会一块块稳定的基石。

  在贵州省贵阳市,有2.7万家卷烟零售商店,卷烟销售是他们的重要收入来源。面对2.7万客户及其背后家庭对美好生活的向往,贵阳市烟草专卖局(公司)急客户之所急、想客户之所想,以扎实的工作保障提升卷烟零售客户的盈利水平,为零售客户的生活增光添彩。

  苦练“内功” 保持市场好状态

  “对烟草公司来说,给予客户最重要的服务,就是保障好市场状态,为客户营造良好的经营环境。”贵阳市局(公司)局长、经理杨双剑说。

  贵阳市局(公司)从“内功”入手,按照贵州省烟草专卖局(公司)的要求,在全省率先让“1466”卷烟营销新生态价值体系在贵阳落地。“1466”体系即一个智慧平台、四个价值导向(消费价值、终端价值、品牌价值、社会价值)、六个关键环节(需求预测、货源组织、客户分档、货源投放、品牌培育、监督管控)、六个保障动作(信息监测、工商协同、终端建设、状态调控、客户服务、队伍转型)。

  体系构建过程中,贵阳市局(公司)实现流程再造、规则完善、系统升级,新增和优化流程57项,营销平台建设中新增和优化系统模块191项,植入监管点90余个,初步实现卷烟营销全过程可视、可控、可追溯。

  根据体系要求,贵阳市局(公司)通过“预测+监测”相结合的方式,更有效地掌握了市场真实需求。他们通过构建需求预测指标库,优化改进预测方法,甄选分析模型,实现“一键预测”,使预测结果更加符合实际。在监测上,以“人工采集+自动采集”相结合的方式,尤其是在自动采集方面,着力提高采集质量。他们还打通与集团客户之间的数据通道,与5家集团客户实现数据直联。

  客户分档是精准服务、精准管控的前提。通过“标准化+规范化+差异化”相结合的方式,贵阳市局(公司)为每一个零售客户实现精准“画像”。

  贵阳市局(公司)在客户分类上执行标准化,并进一步细化7个零售业态和7个商圈类型界定标准,使客户基础分类信息更加精准。针对分档指标不全面、升档通道狭窄等问题,在客户分档上实行规范化,将一级指标从销量、销售额、X因素3种类型,扩展为销量、销售额、结构、品牌、终端5种类型,并新增条均价、品牌宽度等10个二级评价指标。

  在货源投放上,贵阳市局(公司)丰富了投放模式,设置为以档位或价位段为基础的标准投放、“档位+扩展”形式的差异投放、线上申购形式的交互投放、选点定量形式的新品投放、临时应急形式的事件投放五类。

  以“1466”体系构建为本,“统一开放、竞争有序、管控有力”的卷烟营销新格局在贵阳加速呈现,为卷烟零售客户夯实了市场基础,让大家在同一平台上良性竞争,共享共赢。

  “点面”结合 线上线下强服务

  进入新时代,卷烟零售客户对烟草公司的服务需求也越来越细化、多样化,靠客户经理“两条腿、一张嘴”服务客户的时代已经一去不复返。

  “近年来,贵阳市局(公司)提早谋划,细致织就了两张服务网。一张在线下,由客户经理为客户提供个性化服务;一张在线上,通过微信公众平台联结众多客户,解决客户共性问题,开展特色活动。”贵阳市局(公司)副经理高山说。

  目前,贵阳市局(公司)微信平台已经有1.8万个零售客户关注并参与。依托微信,贵阳市局(公司)为零售客户搭建了两个平台,一个是“贵阳烟草”微信公众号,一个是“云客服”小程序。

  “公众号主要发布营销知识、活动开展情况等内容,并通过客户留言收集客户需求;‘云客服’小程序主要为客户普及卷烟营销各方面的知识,相当于手机端的客户经理。”贵阳市局(公司)卷烟营销中心电子网络运营专员金曦说。

  “不忘初心、牢记使命”主题教育开展以来,“贵阳烟草”微信公众号发布消息,向卷烟零售客户征求意见建议。一天之内,就收到了400多个客户的回复。对此,贵阳市局(公司)认真回复,并立行立改,对客户提出的“取消按5的倍数提交订单”的意见进行反馈,经内部协调予以取消。“过去设置这个规则,是物流包装的原因,是为了保证客户订的烟在物流过程中不受损坏。现在异型烟越来越多,市场条件也发生了变化,取消更有利于维护客户利益。”卷烟营销中心经理刘浩说。

  在“云客服”小程序中,客户登录后可以详细了解货源信息、品牌信息、档位信息、部门信息等内容。就拿档位信息来说,客户只要登录,就能了解自己的档位构成是怎样的,明晰如何做才能提高档位。

  线上服务网络的不断完善,不仅大大方便了零售客户,也为客户经理的工作带来了巨大变化。

  “随着城市化进程的推进,近年来零售客户数量不断增长,这也相应增加了社会就业岗位。在此背景下,客户经理的日常工作越来越繁重。有了网上的平台,客户一些共性的问题可以从中得到解答,客户经理可以专注于客户的一些个性问题,为客户提供更有效的服务。”卷烟营销中心市场部主任孔荣说。

  陈吉学是贵阳市云岩区的零售客户,2016年3月开始经营卷烟。他有3个孩子在上大学,还要赡养老人,一家人靠零售店的收入维持生活。为了多赚点钱,陈吉学夫妇轮流守店,一个守白天一个守晚上,尽量延长开店时间。

  陈吉学的困境被客户经理石勇看在眼里记在心里。石勇时不时到陈吉学的店中走访,还经常在商店周边了解情况。石勇发现,陈吉学商店周边有不少外地人居住,为此,他建议陈吉学增加品牌宽度,多订一些省外的卷烟。

  “一些在别的店不好卖的烟,在我店里反而挺好卖。多亏了石经理的建议,我每月的卷烟毛利从2000多元增加到接近4000元。”陈吉学说。

  终端赋能 助力美好新生活

  今年46岁的汪根生最近格外忙碌,其一家十口人赖以生存的零售店正在装修。到11月底,他的商店将作为贵州烟草黔彩合作终端重新开业。

  “我一家四口,弟弟一家四口,再加上我们的父母,十口人的大家庭,都是靠这个店来生活。我父母从四川自贡到贵阳打工,我们就在这里扎根,还靠开店赚下了两套房子、两个商铺。”谈到自家的店铺,汪根生十分感慨。

  开店十多年,过去汪根生并不敢想象自己能有现在的生活。由于店铺位置比较好,位于一个大型小区的门口,他的店里过去主营副食品。为了留住回头客,他与弟弟起早贪黑,踏实干活,为小区客户提供送货服务。

  “一件啤酒,送到六楼,我就赚几块钱。”汪根生说。钱在一分分地积攒,但汪根生觉得越来越困难,尤其是网上购物越来越火爆,过去店里卖得比较好的儿童用品等商品越来越难卖。

  转型迫在眉睫。而卷烟销售在汪根生商店中的地位悄悄发生了变化。

  “以前也卖烟,但卖得不多,也不知道该卖啥、能卖啥。去年,客户经理让我用上了云POS系统,将卷烟和非烟商品全都管控起来,让我实时掌握了销售情况。”汪根生说。

  在此基础上,客户经理建议汪根生改造店面形象,增大卷烟陈列面积,并拓宽卷烟品牌宽度,让汪根生尝到了越来越多的甜头。目前,卷烟销售的利润已超过全店利润的50%。卷烟销售还为店铺发挥引流作用,带动了非烟商品的销售。

  于是,面对成为黔彩合作终端的契机,汪根生没有犹豫,立即投入20多万元,对店面进行彻底改造,向现代终端转型。

  一个客户就是一个零售终端。近年来,贵阳市局(公司)一直致力于提高零售客户的经营能力,每年举办50至60场零售客户培训,年培训3000多人次,以此提升客户软实力,力求每个客户都能从卷烟零售中获取更大的收益。他们还大力推动零售终端信息化改造,推广店铺管理系统和扫码销售设备,让更多客户掌握销售情况,提升盈利水平。

  “零售客户对美好生活的向往就是我们不断改进服务、提升服务能力的动力,保持卷烟市场良好状态、稳定客户经营也是烟草企业作为国企应为国家‘稳就业’而作的贡献。我们将与零售客户一道,共创共享共赢。”杨双剑说。

  本文图片除署名者外均由贵州贵阳市局(公司)提供 

 
 
网络责任编辑: 胡传辅 收藏 打印 关闭
 
 
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