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细节抓到位,服务更温暖
吉蕾
日期: 2019年12月06日 来源: 东方烟草报

  日前,笔者回家时惊喜地发现,铁质的单元门把手上被套上了布套,入户门把手则“穿”上了量身定做的软泡沫套,开门时一点都不会感到手凉。原来,这是小区物业为解决业主冬天开门手凉的问题专门提供的。如此贴心的小细节,让人不禁心生温暖。

  如何提升服务水平?如何让服务对象更加满意?我们在工作中,可能会苦于找不到突破口和抓手。笔者小区给门把手“穿冬装”的举措,或可给我们以启示:做好服务工作,无需轰轰烈烈,无需气壮山河,不妨从小处着眼,从细节着力,练好“绣花”功夫。

  那么,细节如何抓?

  首先,关心、关注服务对象生产生活相关的细枝末节。服务对象的需求往往隐藏在其生产生活的一言一行之中,只有用心观察、体察,才有可能及时找到其需求点。笔者了解到,小区门把手套的安装,正是源于物业工作人员听到业主开单元门时说了一句“真凉”的话。在我们的服务工作中,有送货员观察到个别客户忙得没时间收拾柜台,送货时就随身带着抹布;有客户经理观察到老年客户煤球炉旁的煤球不多了,默默帮忙拿进一些……这些,都是源于服务对象生活生产细节的温暖服务举措。

  其次,做有心人,善于从服务对象办事流程中查找问题和不足,寻找改进点。此前,行业有些单位办证大厅的工作人员看到有的老年群众填写表格时眼花看不清,就及时在显眼处设置了老花镜借用区,专门为有需求的群众提供便利,得到了群众的肯定。在工作中,我们既可以通过多观察服务对象了解其办事的不便之处,也可以通过多与其沟通交流,了解其意见建议,从而不断改进工作细节。

  再次,设身处地,为服务对象多想一点、多做一步,把细节服务做扎实,不搞花架子。就拿为办事群众准备老花镜来说,如何准备?准备什么样的?有的单位考虑到老年群众花眼度数不一的实际,没有准备一副了事,而是准备了不同度数的眼镜,充分满足群众实际需要。当然,把细节服务做扎实,还要用变化的眼光看问题,关注其动态需求,从细节上适时调整服务举措。

  总之,细节之处见服务。只有切实把提高服务对象满意度作为工作的出发点和落脚点,从诸多细节入手,多措并举为其提供便利,才能不断提升服务水平,真正打动服务对象,赢得服务对象的心。

 
 
网络责任编辑: 刘鑫坤 收藏 打印 关闭
 
 
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