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服务客户要讲“群众话”
周振罗
日期: 2019年08月23日 来源: 东方烟草报客户端

  近日,在一次培训课件的研讨会上,领导在讲话中指出:“客户培训面对的群众是零售客户,所以在制作课件时要讲‘群众话’,这样的培训才能够接地气,让零售客户积极参与。”

  烟草行业所面对的服务对象有零售客户、消费者、烟农等,不同的服务对象对信息的接受程度不同,如果在服务过程中打“官腔”、讲“官话”,那么我们的服务就会难以被群众所接受。因此,笔者认为,讲好“群众话”是做好客户服务的关键。

  讲好“群众话”,就要多走近服务对象。“没有调查就没有发言权。”作为服务者只有深入基层一线,才能知道服务对象说什么话、想什么事。因此,作为服务者,要通过实地调研、市场走访、座谈调查等方式走近服务对象。只有掌握了“群众话”,才能够讲好“群众话”,从而让讲出的内容更接地气。

  讲好“群众话”,就要多了解服务对象。找准服务对象的需求是讲好“群众话”的关键,因此,作为服务者,要将服务内容进行分类,从服务内容中找准服务对象的关键需求,针对服务对象的关键需求提供针对性的、精准性的服务,这样的“群众话”才能更好地满足服务对象的需求,从而提升服务对象的满意度。

  讲好“群众话”,就要多帮助服务对象。“适合自己的才是最好的。”服务者的最终目标就是确保服务对象的满意。因此,服务者要讲好“群众话”,就需要用群众喜闻乐见的方式帮助服务对象,真正做到“一户一策”。这样为服务对象量身定制的“群众策略”,才能够达到事半功倍的效果,从而真正提升服务对象的满意度。

  安徽颍上县局(营销部)
 
 
网络责任编辑: 于希 收藏 打印 关闭
 
 
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