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客户服务要有“认错意识”
周振罗
日期: 2018年12月26日 来源: 东方烟草报客户端

  “对不起,我刚才态度不好,您有什么需要帮助的,我现在就为您解答。”近日,笔者在一家体检中心体检时遇到了这样的一幕,一个参加体检的人员在向服务人员询问体检项目,而服务人员却因忙其他事情没有及时回答,最后那名服务人员却以及时、真诚的道歉赢得了顾客的满意。“金无足赤,人无完人。”任何人做任何事都有可能会出现这样那样的问题,特别是基层一线人员,面对众多的客户、消费者,服务的过程中出现一些信息宣传不到位、客户问题解释不到位的问题在所难免。但作为服务者,要有“认错意识”,这样才能弥补不足而提升客户满意度。

  需要树立服务意识。“客户是我们的上帝。”客户满意也是我们永恒的追求。作为服务者,必须提供标准化服务、增值服务、亲情式服务和个性化服务,以服务意识的提升达到提高客户满意度的目的。

  需要强化主动意识。人不怕犯错,“知错能改,善莫大焉”。作为服务者,如果在服务客户的过程中出现了问题或错误,自己在思想上要有主动悔过的意识,及时向客户承认错误并及时弥补自己的过失,帮助客户及时解决问题,这样才能提升客户满意度。

  需要保持自省意识。基层人员面对的人、事、物较多,工作中不免会出现失误、出现顾此失彼的情况。因此,服务者要时刻保持一种自省意识,要有“吾日三省吾身”的精神,及时查找自己在服务客户过程中的短板、不足,通过自省和自我悔过及时查找问题并改正,从而以精、细、准的服务增强客户黏性。

安徽颍上县局(营销部)

 
 
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网络责任编辑: 王希 收藏 打印 关闭
 
 
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