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需把服务做到位
周振罗
日期: 2017年07月20日 来源: 东方烟草报客户端

  近年来,行业为进一步服务好零售客户,围绕标准化服务、个性化服务、增值服务和亲情式服务这四类服务不断满足客户需求,全力提升客户满意度。笔者认为,在具体实施过程中,有两点需要特别注意。

  要让客户明白为什么。例如为了解决零售客户订货资金的问题,不少单位在服务零售客户的过程中,会开展协同银行办理货记卡等增值服务,但如果我们在做这件好事时没有向零售客户说明做这件事的原由,就有可能造成零售客户的误解。如此一来,不但不能提升客户满意度反而还会引起零售客户反感,更不利于客我关系的维护。

  要让客户看到做了什么。服务承诺是行业针对零售客户的需求所采用的一种服务策略,目的就是让零售客户知道行业能够为他们做什么。但在实际工作中,如果我们将服务承诺的内容和承诺流于形式,不能够按照承诺的时间和内容服务零售客户,这样就有可能引起零售客户质疑。所以,我们不仅要让客户知道我们能够做什么,更要让零售客户体验到我们的服务和承诺,这样客户满意度才会不断提升。

安徽颍上县局(营销部)

 
 
网络责任编辑: 王经纬 收藏 打印 关闭
 
 
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