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千百里,服务不停歇
记第四分公司客户经理孙玲的服务故事
陈 超
日期: 2019年07月05日 来源: 东方烟草报客户端

  江苏南京市希望烟酒店店主乔传富今年六十多岁,与老伴苦心经营着小店。南京市烟草专卖局第四分局(分公司)客户经理孙玲每周一走访完其他片区后,总要骑着电动车绕道去看望乔传富,问问销售,看看库存,嘘寒问暖,送去关怀,这一走就是八年,这一跑就多出了一千九百多公里。

  用脚步增添服务的温度。希望烟酒店地处水泥厂附近,来往渣土车很多。有人问孙玲:“为了一个零售客户,跑这么远的路,吃这个苦值的吗?”孙玲总是笑着说:“只要乔老爷子有需要,我就会一直跑下去。”在她的心中,零售客户无大小,他们的需求就是她的追求。服务也许无法衡量,但能够感知。寒冬腊月,给零售客户捎去一丝暖意;盛夏酷暑,给零售客户带来一丝凉爽,就在这一次次的拜访中,心与心的距离被拉近,走访的意义被升华,面对面的交流变成了精神的慰藉。

  用脚步丈量服务的深度。每个礼拜,孙玲都会第一时间给乔老爷子介绍货源信息,协助其订购适销对路的卷烟。乔老爷子年纪大了记忆力有所下降,眼神也不好,孙玲会把他需要的货源记在客户服务本上,细心地夹上书签,系上一根红绳。每个订货日下午,孙玲设置了手机闹铃提醒自己查看老爷子的烟款扣款情况,确保订单生效。每个季度,孙玲都会帮乔老爷子做销售分析。库存大不大?存销比高不高?哪些品种市场有需求没有订购?哪些品种订多了积压了资金?每次她都会上门给乔老爷子当面讲解,帮他做好卷烟出样陈列,消化库存卷烟。经过努力,希望烟酒店的经营提升了,赢利增加了,老两口脸上露出了幸福的笑容。

  用脚步走出服务的宽度。随着移动支付的快速发展,很多顾客出门没有带钱包的习惯,乔老爷子不会微信收款,影响了生意。孙玲看在眼里急在心里,她主动来到店里进行指导。乔老爷子不敢用,她就不厌其烦地讲解移动支付的安全性和便利性,打消其顾虑。乔老爷子不会用,她就手把手地教,一遍不行两遍,两遍不行十遍。她还帮乔老爷子制作了微信收款码。此外,她还教会了乔老爷子微信聊天,使他可以经常和在外地打工的儿子视频聊天。孙玲表示,社会在发展,服务也应该与时俱进,为零售客户多想一点,多做一点,收获远远不止一点点。

  在大家眼中,孙玲是服务一线上的铿锵玫瑰,在服务零售客户的道路上,她信念执着、充满韧劲。“不要人夸颜色好,只留清气满乾坤。”每周多走五公里,一走就是八年,一千九百多公里的路程,孙玲用热心、耐心和真心与零售客户共同画出了一个个同心圆。

  江苏南京市烟草专卖局第四分局(分公司)

 
 
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网络责任编辑: 李扬 收藏 打印 关闭
 
 
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