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涉烟纠纷“冷处理”
杨学金 杨梦倩
日期: 2019年12月01日 来源: 东方烟草报

  前几天,邻居老陈来到我店里,说在我这儿买的卷烟口味有点奇怪,怀疑卷烟是假的,想要退货。经过我的耐心解释,纠纷圆满解决。

  之前我也遇到过类似的情况,因为脾气比较急,听到质疑的话很不高兴,便怒气冲冲地跟顾客争论起来,说我出售的卷烟都是在烟草公司进的货,绝对不会卖假货。顾客见我态度较差更加生气,便向相关部门投诉,造成了不好的影响。

  有了之前的经验教训后,我爱人一直劝我改改急脾气,要冷静沉着地处理涉烟纠纷,和气才能生财。吃一堑长一智,现在我慢慢学会遇事“冷处理”,“冷处理”并不是不处理,而是沉着冷静、有头脑地处理。

  遇到涉烟纠纷,首先要冷静。听到质疑声后,我先在心里反复暗示让自己平和下来,同时也注意安抚顾客的情绪。要尽可能地让双方都冷静下来,稳定局面,缓和的气氛才是解决问题的良好开端。

  其次,要耐心倾听。学会站在顾客的角度思考问题,先听顾客把事情原委讲完,让他感觉到自己被重视。听明白顾客的问题和诉求,理清头绪才能找到处理纠纷与矛盾的突破口。

  最后要做出有效行动。在日常库存管理时,要注意将卷烟存放在干燥通风处,防止其发霉变质。在确定卷烟无质量问题时,如果顾客对卷烟真伪存疑,自己又不能解决的话,可与其协商后,拨打12313投诉举报电话,由烟草专卖局工作人员对存在争议的卷烟进行真伪鉴别,给消费者一个满意的答复。

作者杨学金系江苏南京市零售户

  杨梦倩整理

 
 
网络责任编辑: 马锋 收藏 打印 关闭
 
 
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