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秀外慧中一枝梅
记江西乐平市局(分公司)客户经理廖秀梅
张艳莉 刘宏鹏 占毅
日期: 2017年12月22日 来源: 东方烟草报

  2008年,廖秀梅成为江西省乐平市烟草专卖局(分公司)的一名客户经理。她这样想:“我是公司与零售客户之间的纽带,我要让公司和客户的利益都实现最大化。”

  2017年4月,在江西省局(公司)系统“十佳(客户经理)双优(优秀稽查员、优秀稽查中队)”评选中,廖秀梅脱颖而出,顺利当选。

  廖秀梅的底气来自哪里?方法又是什么?

  对客户经理来说,如何帮助客户做好卷烟陈列是个难题。为此,廖秀梅一直在思考解决办法。直到在一次走访中,廖秀梅发现一个新开业的客户使用了“推烟器”,这令她眼前一亮。

  “那种‘推烟器’很好用,十盒卷烟放在上面,卖掉一盒后面的卷烟自动推上来,这样可以解决客户卖了卷烟却不去整理的问题。”廖秀梅说。

  然而,客户看不到效果是不会投入的。买“推烟器”,钱从何来?

  廖秀梅决定拿出被江西省局(公司)评为“十佳客户经理”所获得的三万元奖金购买“推烟器”,在自己的线路上打造一条“卷烟陈列范街”,以带动广大客户做好卷烟陈列。

  首先,廖秀梅挑选了一条线路上的16位客户,并事先和他们做好沟通协商;然后,联系制作背柜玻璃隔板的商家到客户商店逐一测量、设计、安装;接下来,购买850个“推烟器”,帮助客户一一做好陈列。今年6月底,一条“卷烟陈列示范街”打造出来了。

  “这样陈列确实比原来好多了,我们原来也想做好陈列,但是不知道怎么做,也不想花那个钱。现在好了,形象好了,卷烟销量也增加了,感谢梅子经理的用心和付出!”乐平市城区客户梁飞琴说。梅子,是客户对廖秀梅的亲切称呼。

  廖秀梅把使用“推烟器”陈列的照片在微信群里广泛分享,带动了大批客户自发购买“推烟器”,主动做好卷烟陈列。

  “把客户当做亲人、朋友,用心用情,这样才能做好服务。”廖秀梅说。

  乐平市塔山街道方家巷村的客户方高康是一个五保户,60多岁,没有子女,身体不好,家境很困难。2016年1月,正是春节前订购卷烟的高峰时期,方高康却只订了5条卷烟。廖秀梅觉得不对劲,立即前去拜访。

  看到廖秀梅到来,方高康忍不住落了泪。原来,前一天晚上,他准备订烟的1万元钱被偷了。廖秀梅知道,对于方高康来说,春节前的卷烟赢利差不多能占到他一年收入的一半左右。想到这里,廖秀梅说:“大爷你别急,我来帮你想办法。”

  回到县城,廖秀梅取出自己准备买车的2万元钱给方高康送来应急。

  把守法客户当朋友,对一些违规客户,也要动之以情。

  廖秀梅的片区有一个客户经常违规卖没有订购的卷烟,仅2016年就违规两次,停业整顿一次。面对客户的抱怨甚至无理取闹,廖秀梅没有大讲道理,而是想着如何帮其提升赢利水平,进而从根本上改变客户的想法。于是,廖秀梅打印出这位客户和隔壁客户近五个月的销售明细,坐下来,与客户一起从销量、结构、赢利等方面逐项对比分析,让她看到守法经营的好处。通过指导,仅今年1月,这位客户的销量就达到1000余条,赢利近2万元。

  现在,这位客户已经成为忠实客户,主动订烟的热情非常高,而且经常和廖秀梅探讨新品陈列、新品推荐的技巧。

  客户经理的工作,就是通过服务,让公司和客户的收益实现最大化。如何做到这一点?“我的体会就是勤跑、勤看、勤说、勤动。”廖秀梅说。

  勤跑——无论天气如何,廖秀梅都会按照既定的计划走访市场;无论什么时间,只要客户打个电话,她都会第一时间赶到客户身边。

  勤看——到客户店中,廖秀梅做的第一件事是查看库存。“只有让客户的库存维持在合理区间,客户的资金使用效率才能最大化。”廖秀梅说,“其他方面,活跃客户,重点看新品的动销;潜力客户,重点看新品价格、品牌出样、新品推介是否到位,看是否有断货现象;扶持客户,主要了解客户的困难,进而进一步进行指导。”

  勤说——组建客户交流微信群,相关货源分配政策、营销策略,她都会第一时间发到群里。拜访的时候,新品卷烟的卖点、品牌文化都是她重点介绍的内容。“我们向客户讲清,客户才能更好地向消费者推介。”廖秀梅说。

  勤动——卷烟陈列和标价签的维护是一项需要天天关注、天天做的事情,这次整理好下次乱是常有的事情。对此,廖秀梅从来不会有任何抱怨,每次乱了她总是默默地整理好。她说,做的次数多了,客户就会自觉维护。

  一勤天下无难事。截至10月底,廖秀梅已经完成全年任务目标的98%。

  廖秀梅说:“信心是命运的主宰。”这信心,源于她的用心、用情、用力。

 
 
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网络责任编辑: 于秀珍 收藏 打印 关闭
 
 
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