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马洪昌:“全流程”客户经理
李扬 赖晓媛
日期: 2017年12月12日 来源: 东方烟草报

  “创利标兵”、优秀客户经理、全市首位高级卷烟营销员……

  广东省韶关市烟草专卖局(公司)城区营销部的马洪昌身上有很多“正能量”标签,记录着这位韶关烟草商业最年长客户经理多年来立足自身岗位发光发热的点点滴滴。

  “不管大环境怎样改变,客户经理服务的每个流程质量都不能放松,在做好售前工作的同时,售中与售后也不能落下……”

  最近几年,每当有年轻客户经理慕名前来取经,马洪昌绝对毫无保留,倾囊相授。

  他也因此获得了一个新称号:“全流程”客户经理。

  售前:广搜集

  “浙江人,喜欢聊天,进货时乐意听取意见。”

  “夫妻俩是江西人,以前做茶叶生意,现在想转型便利店。”

  ……

  马洪昌办公桌上有一本略显陈旧的笔记本,上面记录着他走访线路上每一户零售客户的大致信息。

  每走访一户零售客户,他就在笔记本上写下走访过程中采集到的零售客户信息。

  “服务零售客户,不取决于我能提供怎样的服务,而要看他们需要我提供怎样的服务。”马洪昌说,“售前搜集零售客户信息,了解他们的喜好,去服务的时候就会拉近双方的距离。”

  马洪昌在售前搜集的不仅仅是零售客户的信息,还有零售店附近的“商机”。

  原本不爱看报的他连续多年坚持订报,每天逼迫自己抽时间看报,遇到有价值的信息就勾画出来拿给零售客户看。

  近几年,为了给零售客户提供更为及时、到位的资讯,平时很少使用手机上网的他关注了多个当地知名的微信公众号,每天筛选有效信息发给零售客户。

  休息时间,他也没有闲着,时常去自己负责的片区走走看看。

  消费者在抽什么烟、在讨论什么烟都是他关注的焦点,他的一些举动甚至连家人都不太理解。

  “家里人开玩笑说我是时刻离不开老本行,有职业病。不过后来渐渐对我的举动习以为常了。”马洪昌笑道。

  信息掌握越多,准备越充分,越能胸有成竹地服务零售客户。

  搜集信息的过程枯燥且不易见效,每当感觉自己有惰性时,马洪昌就会用这句话勉励自己打起精神来。

  每当看到有零售客户因为他提供的信息获得实惠,他总是要心里高兴许久。

  售中:精服务

  “老哥你来了,快进来坐坐。”

  11月22日,看到前来走访的马洪昌,正在茶台前专心沏茶的韶关市武江区工业西路贺记烟酒店零售客户项冯锦热情地迎了出来。从“马经理”到“老哥”,项冯锦对马洪昌的称谓逐渐亲密起来。

  来自浙江的项冯锦初到韶关做生意时,经常会碰到一些棘手的小问题,这些问题到了马洪昌那里基本都迎刃而解了。

  看到马洪昌的工作能力,项冯锦也更加乐于在经营中听取这位老大哥的意见。

  他的商店最近一次“升级”,就是两人共同的主意。

  商店的主要顾客群是附近居民区的高端白领,以年轻人居多,他们很少使用现金支付,购买烟酒的目的性较强。

  项冯锦想要在服务好这部分顾客,给他们更好的消费体验上做文章,就找到马洪昌出谋划策。

  结合贺记烟酒店的特色,马洪昌很快拿出方案:在柜台设置自助结账二维码、开辟快速结账通道;搞创意主题活动,鼓励非现金支付;重新规划烟酒陈列区域、热销商品突出展示……

  看了马洪昌的方案,项冯锦发现两人有很多不谋而合之处,他又提出了自己的一些看法,并最终定下“升级”方案。

  情感上将零售客户当成家人和朋友,工作上则将零售客户当做“同事”,通过互动达成双方的共同进步,最终让零售客户得到收益,这就是马洪昌的精细服务之道。

  售后:深追踪

  在马洪昌的理论中,售后服务更多是为客户解决后顾之忧。

  在走访时,他发现有的零售客户店里部分品牌、规格的卷烟因为种种原因卖得不好。

  对于这些卷烟,他们将会怎么处理?

  带着这样的问题,马洪昌做了一个小规模的调查。

  调查的结果是多数零售客户会将滞销卷烟堆积在一角,导致滞销的更加滞销。

  是零售客户不需要售后服务还是因为自己之前做的不到位?

  马洪昌心里很清楚。

  他决定用自己的行动为客户提供更加深入的售后服务,重点追踪滞销卷烟。

  一方面通过小贴士及微信等方式告知客户滞销卷烟的保存方法,另一方面鼓励客户通过节日促销以及物料促销等形式大胆将滞销卷烟推出去,吸引消费者的目光。

  就这样,改变悄然发生,客户店里的滞销烟少了,找马洪昌售后服务的客户多了。

  “有人可能觉得我这么做有点傻,给自己增加工作量。但我觉得,既然把客户当家人,当朋友,那就得拿出最大的热情为他们提供最到位的服务。”马洪昌说。

 
 
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网络责任编辑: 胡传辅 收藏 打印 关闭
 
 
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