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一切尽在“掌握”
浙江舟山市局(公司)试点实践“客户拜访移动应用”工作纪实
王立群 黄嵩松
日期: 2018年10月12日 来源: 东方烟草报

  “这不仅仅是工作模式的转变,更是思维理念的升级。”谈到在“钉钉”软件平台上试运行一年有余的“客户拜访移动应用”,浙江省舟山市烟草专卖局(公司)副经理宋晓峰表示。

  作为较早享受到改革红利的地市级局(公司),舟山市局(公司)全面推进、持续优化“客户拜访移动应用”,让客户经理做“体验师”、让零售客户做“评论员”,以用促学、以用促改,队伍能力和客户口碑得到了进一步提升。

  从“复读机”到“点读机”

  “王老板,今天你的电脑还没有开机,要记得上传库存数据啊!”打开手机,进入“客户拜访移动应用”,点开“客户提醒”模块,把当天所有要提醒零售客户的事项过一遍,这是舟山市局(公司)客户经理夏斌鲁每天出门走访前必做的一件事情。

  “现在这款应用使原来的被动查询变为主动提醒,对碎片化的提醒事项进行打包整合,帮助我们客户经理从办公室中彻底解放出来,可以将更多时间用于客户拜访,提高服务质量。”夏斌鲁表示。

  值得一提的是,“客户提醒”不仅从方便客户经理的层面出发集成事项,还兼顾了客户层面的个性化服务。紧俏规格未订足提醒、未订货提醒、烟款余额不足提醒等,都是零售客户日常经营活动中容易遗忘的事项。有了“客户拜访移动应用”后,客户经理再也不用手忙脚乱地应对各种提醒事宜了。

  为了帮助客户经理掌握信息告知、品牌培育、经营指导、终端维护、信息采集、工作助手六大功能,舟山市局(公司)组织营销、信息和开发商3个层面的人员对全市系统业务条线人员进行了4场系统应用培训,组建钉钉群对相关问题进行及时解答反馈,并运用绩效工具强化日常应用。

  客户经理对平台功能进行全方位的学习后,可以针对不同的零售客户设置不同的拜访策略,实施个性化的客户提醒和经营指导,开展差异化的终端维护和信息采集,提升精准化的客户服务能力。

  从“一把抓”到“一门清”

  “眉毛胡子一把抓”不是数据营销的初衷,精简整合数据才是做好数据营销的方向。

  “应用中的经营指导功能实现了零售客户经营数据的集成打包,对客户经理把握零售客户经营核心点很有帮助。”舟山市局(公司)市场管理员王坚说道。

  2017年11月,客户经理孙泽像往常一样来到晓霞便利店开展走访。浏览经营数据后孙泽发现,卷烟总进货量同比下降了12%,但是进货金额却同比提升了5%;再仔细查看进货明细,发现该店的高价位卷烟销量同比增加了20%。原来,店铺附近新开业的一家KTV直接拉动了高价位卷烟的销售。

  结束走访后,孙泽通过数据测算,发现晓霞便利店当前的经营数据已经和其所在类别不符。于是,通过申报审批,他调整了店主叶晓霞的客户类别,使得卷烟销售结构和类别匹配更精准,并申请对该客户高价位卷烟供应进行调整,有效保障了客户的利益。

  “对于我们开店做生意的来说,能赚钱、多赚钱肯定是好的。孙经理能站在我们客户的角度,维护保障我们的利益,我给他点赞!”叶晓霞高兴地说。

  像晓霞便利店这种情况的店铺还有很多。通过经营指导,舟山市局(公司)共收集零售客户反馈意见200余条,为改进客户服务事项、优化客户指导提供了方向依据。

  从“事后调”到“事前判”

  “这个应用也倒逼我们不断调整营销服务策略,提高对市场的快速响应能力。”谈到“客户拜访移动应用”系统的信息采集功能时,舟山市局(公司)定海市场部主任叶红军说。

  今年3月,舟山市局(公司)开展了信息采集工作。定海市场部的两位客户经理在走访调查中发现册子区域石油化工项目即将开工,施工人员进驻指日可待。对此,定海市场部及时将信息上报,营销中心调整销售策略,加大了对定海市场部适销类卷烟的投放力度,完善供应结构,实现了对三四类卷烟销售潜力的挖掘。

  “以前的数据采集总体来说还是停留在单纯的数据汇总上,而且时效性难以保障,响应速度也有限。现在有了信息采集功能,客户经理可以第一时间将市场上采集的第一手信息进行上报,市场异动可以迅速传导到营销管理者那里,从而对市场变化做出响应,实现卷烟营销的‘运筹帷幄’。”同为市场部主任的郭晓娅深有同感。

  “在‘互联网+’背景下,移动办公的优势将愈发明显。我们希望通过继续迭代开发,持续推进移动拜访工作平台的网络化、协同化、精准化和智能化,为浙江烟草商业‘平台+应用+数据’的管理模式转型提供舟山方案。”舟山市局(公司)局长、经理林勇刚表示。

  原载2018年第2期《浙江烟草》

 
 
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网络责任编辑: 于秀珍 收藏 打印 关闭
 
 
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