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客户服务要“真”“细”“实”
周振罗
日期: 2017年03月09日 来源: 东方烟草报客户端

  客户经理作为零售客户的经理人,在烟草公司和零售客户之间一直起着桥梁和纽带的作用,其服务质量的好坏直接决定着客户满意度的高低,特别是在当前客户经理职能转型时期,笔者认为,客户经理更需要在“真”“细”“实”上下功夫。

  走访要真。客户经理只有加强市场走访的频次、加强与客户的沟通和交流,才能够真正了解自己辖区市场的真实信息。如果,客户经理将市场走访流于形式,只了解片面的信息、罗列简单的数据,就不能够做到自己的市场自己判断、自己做主、自己引领。因此,客户经理要想当好零售客户的经理人,就应该真正深入市场、深入客户、深入消费者,真正将零售客户当作自己人,及时发现和解决零售客户遇到的问题。

  用心要细。客户经理服务的零售客户一般都在100户以上,如果用心不细就会顾此失彼。因此,客户经理在服务零售客户的过程中就要练就“火眼金睛”,通过零售的卷烟购进、卷烟动销、卷烟价格、卷烟库存、品牌上柜和周边消费状态及时发现零售客户经营中存在的问题,用心分析、用心指导,这样才能促进客我关系的进一步密切。

  帮扶要实。客户经理在市场走访中经常会遇到一些零售客户反映的问题,如真假烟问题、订货资金问题、卷烟订货问题、货源问题等。这就要求客户经理要通过实实在在的帮扶和指导来帮助零售客户解决实际问题,而不应像踢皮球一样将问题推向他人,否则就会造成零售客户东跑西问。客户经理只要做到了将客户的事情当作自己的事情,及时为零售客户解决力所能及的问题,那么,我们的客户满意度才能不断提升。

安徽颍上县烟草专卖局(营销部)

 
 
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网络责任编辑: 刘娜 收藏 打印 关闭
 
 
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