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“个性化服务”的考验
骆冠成
日期: 2017年03月09日 来源: 东方烟草报客户端

  在客户经理拜访客户的过程中,个性化服务贯穿始终。而个性化服务大致分为以下两类:

  上次拜访客户时已经确定本次拜访需要提供的服务。最常见的是发现标价签缺失,需要补充。客户在售卖卷烟的过程中,对标价签的保存没有特别留意,导致容易丢失。此种情况在用胶套式标价签的客户中屡见不鲜。遇到此类客户,一旦发现丢失标价签,马上进行记录,在下一次拜访前做好补充准备。而对于乐于订购新品牌卷烟规格的客户来说,标价签缺失是因为原有的标价签不能对新订购的卷烟规格产地、零售价格进行说明。处理办法是,查看其送货小票或者订单记录,确认新订购的卷烟品牌规格,在下一次拜访前做好补充准备。此外,了解客户上期订货之后的卷烟经营情况,为其提供本期订货建议。

  本次拜访客户时临时增加的服务。涉及到比较广的方面,甚至有时出现不属于工作职责范围的事项。在网上订货全面推开的前提下,客户在使用电脑的过程中发生的问题层出不穷。目前,网上订货是主流的订货方式。客户对电脑的认识水平普遍较低,导致出现各种状况影响到网上订货。常见的情况有:帮助客户升级flash player插件,以适应新商盟正常打开的要求;清理电脑在上网过程中产生的垃圾,恢复电脑的流畅运行;客户电脑不能正常开机、不能正常连接网络,帮助其进行初步的排查,提供相应的建议等;帮助客户进行卷烟陈列,也是在拜访客户时经常需要提供的服务。

  个性化服务工作的执行非常考验客户经理的细心、耐性,以及对客户可能出现的情况的预知性、敏感度。在实际拜访客户过程中不断吸取经验、整理头绪,才能提高工作效率、解决客户的问题。

广东连州市烟草专卖局(分公司)

 
 
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网络责任编辑: 刘娜 收藏 打印 关闭
 
 
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