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客户服务要“放管结合”
岳合军
日期: 2019年01月30日 来源: 东方烟草报客户端

  客户如鱼,服务若水,水质好鱼儿才会健康成长。要想推进行业高质量发展,让客户快速成长,让终端更加靓丽,关键是优化市场环境,汇集服务要素,具体来讲,就是做好“放”与“管”两篇文章。

  “放”,就是放服务之水。不画框框,不拘形式,用适合的服务最大限度地激发客户内生动力。客户的经营能力强不强,培育动力大不大,与服务的能力、质量、效果和水平有直接关系。从某种意义上说,“放”不仅是深化服务的一条重要途径,也是职能转型的一种有益探索。从领导角度讲,要跳出烟草看烟草,放弃一时一事、一地一己的狭隘局限,心怀大局,知责有为,牢固树立全国烟草一盘棋、烟草产业一条龙的大局观,既要放开心胸,勇于解放思想,放手发展生产力,也要放下架子,弘扬实干精神,脚踏实地抓落实。作为一线职工要放开手脚,转型定向,大处着眼,小处入手,在增强服务深度,拓展服务广度上下功夫、辟蹊径,遇事多问几句,认真负责地对待每一位客户,严谨细致地做好每项工作,实现服务与需求的高度融合。

  “管”,就是管理到位。为客户营造更加规范、有序、宽松的经营环境。“放”有原则、有底线,并不意味着放手不管、放任自流,而是“放管结合”。该放的,要放下、放足、放到位;该管的,要管严、管好、管到位。比如,在推进行政审批改革中的“证照分离、一次办好”等方法,进一步放宽了市场准入的门槛,在零售客户自律互助小组建设中,有效地推进了规范经营和明码实价。通过做足“管”的减法,换取“放”的加法,优化“服”的乘法,事前“管”的减少了,事中、事后“管”的就要加大,以此放大“管”的服务效应。

  “放”与“管”的有机融合模式,不仅能给客户带来更多的服务体验,也会不断放大共赢效应。

  山东莘县县局(营销部)

 
 
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网络责任编辑: 朱晓霞 收藏 打印 关闭
 
 
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