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让服务增值
崔于钦
日期: 2017年08月03日 来源: 东方烟草报客户端

  卷烟零售客户是行业长期的战略伙伴,在实际工作中,如果不能换位思考,建立密切的客我关系,就很难赢得客户的支持。笔者认为,做好客户服务工作,需要以客户满意为追求,以客户关注为焦点,将“与客户共创成功”的理念时刻放在心上、落实到行动中,真正让服务增值。

  服务要从细节入手。要以客户感知为出发点,及时获取客户需求信息和服务质量反馈,准确把握客户真实需求,围绕客户最关心的利益、最关注的细节和服务做好顶层设计,进行相应的创新提升,不断健全服务管理体系,拓展服务领域,优化服务流程,改善服务短板,提升服务管理效能,推进服务精细化、标准化、便捷化。

  服务要体现差异化。客户经理在实施客户拜访前,要提前调取客户近期卷烟规格、销量、利润、库存等数据,针对客户不同业态、商圈等情况,分析客户档位、销售数据及经营结构同比变化等要素,与客户进行有效的沟通和交流,提出真诚的、有实际意义、能够帮助客户提升经营的意见或建议,分类进行针对性指导,推进“一户一策”差异化服务,为客户赢利水平提升出谋划策。

  服务要做到客户心坎上。要更加重视与客户的关系维护,设身处地体会客户感受,站在客户的立场考虑问题,对客户需要什么、不需要什么了然于胸,从客户最关注、最期望解决的小事、难事、烦心事做起,从客户最不满意的地方改起,把小事处理好,把难事解决好,才能提高客户满意度。

  服务无止境,细节铸成功。在营销服务工作中要想服务全面、服务到位,使服务增值,需要付出更多的汗水和努力,方能真心换真情,诚心赢满意。

临沂兰山区局(营销部)

 
 
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网络责任编辑: 王希 收藏 打印 关闭
 
 
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