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“五化”提升服务水平
韩亚莉
日期: 2017年06月14日 来源: 东方烟草报客户端

  提升服务水平是行业构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系的必要保障,笔者认为,提升服务水平要做到“五化”。

  亮出争创品牌,让服务特色化。窗口部门和服务部门要结合各自特点,精心选择载体,明确争创主题。以客户为关注焦点,以客户满意为标准,突出精细与真情的特色,以达到服务流程化、操作规范化,建立快速反应机制,随时掌握、及时解决客户经营中发现的困难和问题,快速给予法律、信息、方法、能力等方面的支持与帮助,构筑良好的客我关系,不断提升服务水平。

  推行公开承诺,让服务透明化。全面推行以公开承诺,员工互评、领导点评、群众测评为内容的“一诺三评”,将服务人员的岗位职责、承诺事项等进行公示,在醒目位置设立服务人员公开承诺宣传栏,将承诺事项进行公示,接受服务对象监督,做到亮身份、亮职责、亮承诺、亮点评、亮评议。

  制定标准流程,让服务便捷化。坚持以客户满意为标准,根据不同业务特点,分别提出具体服务标准,优化审批流程,并提供全程包揽服务。对程序简单、手续比较齐全的服务项目,落实首办责任制,一站式办结;对涉及多个部门业务的事项,部门协调办结;对弱势群体或客户急需办理的事项,指定专人实行代办服务或上门服务。

  一线亲情走访,让服务贴心化。开展以“比学习、看素质,比作风、看服务,比干劲、看业绩,比创新、看奉献”为主要内容的“四比四看”活动,推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务、廉洁服务,提升服务质量和水平。组织员工进社区、进帮扶村,为辖区群众提供法律咨询,宣传与消费者切身利益密切相关的法律法规。

  实施考评制度,让服务持久化。对服务情况实行绩效管理。在绩效考核上,推行“百分量化考核+星级管理”办法,一月一考核,一月一亮星,对达标的“加星”、不达标的“摘星”,动态调整、全程公开,评星结果作为评先评优、考核奖惩的重要依据。在指标设置上,突出业务素质、履诺尽责、工作作风、服务水平、廉洁自律、群众评价等项目,其中把群众评价引入民意测评机制,把评判权交给群众。

陕西蒲城县局(分公司)

 
 
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网络责任编辑: 于希 收藏 打印 关闭
 
 
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