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正确处理经营中“不公平”的事
柯欣燕
日期: 2017年12月28日 来源: 东方烟草报客户端

  顾客是店铺利润的来源。要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,就要重视顾客,尽可能满足顾客的需求、尊重顾客的意见。但有时顾客并不一定是正确的,顾客的要求不完全是合理的,甚至其评价也不一定是客观的。每当这时候,店主往往会觉得不公平,也处于比较为难的境地,因为若是拒绝可能会得罪顾客、流失客源。

  如何做到既不得罪顾客、又能让对方意识到自己的看法是错误的呢?店主需要有智慧。首先要用平和的语言、和蔼的笑容与之交流,展现真诚的态度,绝不可欺客、不可说谎话。不管谁对谁错,先让对方觉得店主是站在正确的角度处理问题。在顾客慢慢平息怒火时,巧抓时机,了解清楚顾客不满的原因,是货品质量的问题还是口味的原因,或者是店员的服务态度等,然后“对症下药”。如果核实了是自身的问题,一定要给出处理的结果,并且要征得顾客的同意;如确实是顾客误解了,则用委婉的说明给对方一个台阶下。

  总之,只要把握好分寸,不卑不亢,积极面对问题,难题就可迎刃而解。

广西贵港市烟草专卖局(公司)

 
 
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网络责任编辑: 单晓雯 收藏 打印 关闭
 
 
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