|   首页 | 登录 | 注册   会员中心   投稿中心 | 网站地图  
  国家烟草专卖局党组成员 移动终端 商业频道 工业园地 烟草农业 国际烟草 零售终端 烟机辅料 烟草文化 爱晚亭 人物访谈 木辰语丝  
  东烟资讯中心 烟草专卖管理 通联平台 东烟摄影 数字报刊 数据新闻 东烟视频 品牌发展 企业文化 网站专题 政策法规 社会公益  
现在位置: 首页 >东方烟草报  
 
崔歧涛:一入市场如鱼得水
郝凤娟
日期: 2018年10月10日 来源: 东方烟草报

崔歧涛(右)在为零售客户讲解卷烟品牌信息。郝凤娟

开栏的话

  为在全省系统大力弘扬劳动精神,让劳动最光荣、劳动最崇高、劳动最伟大、劳动最美丽的观念深入人心,凝聚促进全省系统高质量发展的共识和力量,省局(公司)今年在全省系统开展了“中国梦·金叶情 最美一线职工”评选活动,其中共有40名优秀一线职工脱颖而出。为发挥示范引领作用、营造干事创业的良好氛围,自本期起,本版推出“中国梦·金叶情 最美一线职工”栏目,对40名优秀一线职工的典型事迹进行报道。

  首届行业十佳优秀市场信息员,省局(公司)系统优秀客户经理,山东济南市局(公司)优秀客户经理、三星级客户经理、首席客户经理……

  工作17年来,济南天桥区局(营销部)第一基层服务站站长、客户经理崔歧涛获得了许多大大小小的荣誉。他究竟有什么过人之处呢?国庆节前夕,记者前往天桥区局(营销部)一探究竟。

  (一)

  “我的单位在名泉春晓C座,K88写字楼。请从堤口路六职专路口南边直行到地下车库停车……”打电话联系好采访时间,大致摸清楚采访地点后,记者刚打开导航准备出发,就收到了崔歧涛发来的详细位置信息。采访多年,第一次遇到这么细心周到的采访对象,见面后,记者忍不住对他大加夸赞。

  面对记者的赞扬,崔歧涛有些不好意思,他说这都是在多年的客户服务工作中养成的习惯。

  “服务客户最大的技巧就是把自己当成客户。”崔歧涛说。见记者一脸疑惑,崔歧涛解释说:“对待客户要有同理心,要设身处地地感受和体谅客户。比如,如果我是你,在电话中可能没听清楚或很快忘记我单位所在办公大厦的名字,也可能来到大厦门口却不知怎么进停车场,所以我就编辑了那条短信发给你。”

  崔歧涛的同理心在提醒零售客户订货方面体现得淋漓尽致。他将提醒分为4步:第一步,每月第一天在客户微信群里公布每条线路订烟日期、订单提交截止时间、扣款时间;第二步,订货前一天在客户微信群里发布第二天的紧俏卷烟货源信息,方便客户提前制定订货计划;第三步,每天早上在客户微信群里发送当天订烟线路提醒,防止客户忘记;第四步,每天中午12点左右,通过系统查看当天零售客户订货情况,发现没有提交订单的,发微信或者打电话提醒。“别小看这些提醒,它们几乎解决了零售客户订货前后可能遇到的所有问题。”天桥区局(营销部)营销科科长刘瑞军告诉记者,崔歧涛工作的细心周到是很多客户经理难以做到的。

  对崔歧涛来说,同理心更是一种设身处地为客户着想、一切从客户利益出发的工作方法。

  经过两次上门走访,具备条件的堤口路街道办事处堤口庄零售客户崔昌峰却还是不肯接受微信订货。崔歧涛知道崔昌峰的孩子在外地工作,崔昌峰平常多通过电话与他交流。崔歧涛辗转要到崔昌峰儿子的微信号,第三次上门,直接打开微信让崔昌峰看儿子发在朋友圈的照片。“崔大爷,学习利用微信是大趋势。通过微信,您可以随时关注孩子的动态,可比光从电话里听声好多了!再说,微信订货可比电话订货方便多了,不在店里也能订烟,还不会订错……”一番话说得崔昌峰动了心,第二天崔昌峰就买了智能手机,加入了微信订货的行列。

  除了同理心,做好客户服务工作还需要有强烈的责任心。对崔歧涛的责任心,云云商店店主高乃云体会深刻。7月的一天,中午时分,高乃云吃完午饭,无聊地等待顾客上门。突然,满头大汗的崔歧涛进来了。进门后,他一脸着急地说:“大姐,您咋还没订上烟,手机咋还关了机?”原来,高乃云忘了充电,手机自动关机了,她上午忙起来忘了订烟的事。崔歧涛在查看当天订烟情况时,发现高乃云没有提交订单,而且电话一直打不通,担心她订不上烟,便赶紧从十几公里外的走访地点赶了过来。

  “小崔,我这是小店,一次订不了几条烟,值得让你大热天跑一趟吗?”高乃云有些不理解地说。

  “大姐,保证您按时订上烟,不耽误经营是我的责任,跟您订几条烟没有关系。”崔歧涛的一句话,让高乃云从不理解变成了感动,并且从那以后对订烟的事更加上心。

  (二)

  在客户服务中,会遇到各种意想不到的事情,当遭受委屈或者客户不理解时,怎么办?崔歧涛的做法是:控制好自己的情绪,理解客户难处,设法满足客户的需求。

  5年前,因为线路调整,崔歧涛开始负责药山街道办事处附近线路。就在这次线路调整后不久,济南市局(公司)电话访销中心也对全市客户订货时间进行调整。药山街道办事处王炉村广喜商店的订货时间从周三的上午调整到了下午。该店店主殷大姐习惯了上午订货,一时难以接受下午订货,由于不了解内情,她将不满情绪发泄到崔歧涛身上。“我以前都是上午订烟,怎么你一来就调成下午了?是不是你导致的?”面对前来走访的崔歧涛,殷大姐难以控制自己的情绪,生气地说。

  虽工作多年,但像殷大姐这样的客户,崔歧涛还很少遇到。他深吸了一口气,将涌上来的委屈压制下去,然后面带微笑向殷大姐说清楚了电话订货时间调整的原因。误解消除了,殷大姐的不满却没有消除:“下午订,我哪有时间去银行排队存烟款?提前存又不知道存多少!”

  “大姐,这样吧,以后您订烟的当天早上,我都给您打个电话告诉您货源情况,您提前算算需要存多少烟款,您看行吧?”崔歧涛说。

  听完崔歧涛的话,殷大姐的不满彻底消除了。从那以后,崔歧涛每逢殷大姐订货日当天,上班后先给电访中心打电话了解货源情况,之后再打电话将货源情况告知殷大姐。这样一做就是5年,直到今年,殷大姐开通微信,加入了微信订货队伍。

  对客户有心,自然赢得客户的满意。多年来,崔歧涛一直保持着零售客户零投诉的纪录。“千人千味,一个客户经理很难赢得辖区所有零售客户的好感,但崔歧涛片区的零售客户没有不夸他好的。”天桥区局(营销部)客户经理刘红梅告诉记者。

  那么,崔歧涛的能力如何呢?

  “他走进一家店,看几眼店铺形象,再看看店主如何待人接物,就能大致判断出这家店的经营时间,而且准确率很高。”和崔歧涛共事多年的客户经理徐勤博说。

  据了解,经过崔歧涛的指导,这几年,不少店主接受了新零售理念,实现了成功转型、利润翻番;许多客户开新店从选址到装修,甚至经营方向都会征求他的意见,而且总能得到他的有益指导。

  “你看,他的品牌上柜率、网上订货覆盖率等好几项指标完成情况连续好几个月都在市局(公司)排名第一。”喜欢用数据说话的刘瑞军指着几份表格对记者说,崔歧涛的能力是有目共睹的。

  “如果有一天,你有机会离开客户经理的岗位,你会怎么选择?”采访快结束时,记者问崔歧涛。

  “我更喜欢客户经理的工作,喜欢和客户打交道,有几天不在市场上跑,我就会感觉浑身不得劲。”崔歧涛说。都说一线工作苦、一线工作累,在客户经理岗位上工作了17年的崔歧涛,却如鱼得水,从中获得许多乐趣。这才是他最牛的地方。

人物感言

  海阔凭鱼跃,天高任鸟飞。热爱一线,扎根基层,快乐工作,健康生活。

  ——崔歧涛

 
 
阅读
  • 分享到
网络责任编辑: 胡传辅 收藏 打印 关闭
 
 
相关新闻
 
 
国家烟草专卖局党组成员
通联平台 政策法规 商业频道
移动终端 工业园地
东烟资讯中心
木辰语丝 烟草农业
零售终端 国际烟草 电子杂志
企业文化 社会公益
木辰语丝 烟草文化
网站专题
2018行业直属单位主要负责同志座谈会
“七彩印象”杯第二届烟草行业摄影展
《东方烟草报2017新闻作品选粹》
适应新时代 聚焦新目标 落实新部署
“爱我中华”“金叶情怀”第三届烟草...
烟草行业2018两会代表委员访谈
人物访谈
详细>>
践行“责任文化”新理念 开创高质量发...
把行业物流发展水平和竞争能力推向新高度
开创行业拓展国际市场新局面
以组织人事工作新实效推动行业高质量发展
图片新闻
  120.jpg 河南天昌公司...   福建中烟2版120.jpg 福建中烟厦门...  
  m_副本120.jpg 江西石城烤烟...   W020141113353493402427.jpg 江西中烟广丰...